Como a COVID-19 vai forçar bancos, estabelecimentos comerciais e pagamentos a se reinventarem

Com o mundo adentrando um território desconhecido de menos interações humanas face a face e cada vez mais dependente de tecnologia para operar, veremos as inovações para reconectar o tecido econômico, financeiro e social de todo o planeta florescer. A exemplo do cérebro que repara conexões neurológicas danificadas, o planeta inteiro está reconstruindo velhas conexões e criando novas para se manter funcional e viável.

De repente, modelos de negócio relativamente novos – como Netflix, Instacart, Postmates, Rappi, Glovo, GoJek e outros – parecem realizar a profecia de um mundo obrigado a operar remotamente e a evitar interações humanas. Essas estruturas vieram para ficar e, independentemente dos efeitos em curto e longo prazo da COVID-19, serão o modelo operacional predominante em quase todas as indústrias.

Na indústria bancária, o efeito mais óbvio é a necessidade de repensar o modelo de agências físicas e acelerar a evolução de plataformas omnichannel para que os clientes sejam atendidos de forma absolutamente fluida, sem a intervenção humana na aprovação ou rejeição das transações.

Para construírem canais digitais mais resilientes, talvez os bancos precisem pensar primeiro no “virtual” e repensar a tecnologia como uma plataforma onipresente, conectada a um sistema bancário nuclear capaz de interagir com vários agregadores de tecnologia. Para disponibilizarem esse núcleo conectado, os bancos precisarão, entre outras coisas, de uma estratégia de API clara, um modelo operacional baseado em nuvem, processos com inteligência artificial; uma camada de middleware eficiente para integrar serviços de valor agregado de múltiplos parceiros rapidamente, além de foco incansável na simplificação das interfaces de usuário.

Bancos exclusivamente digitais têm uma vantagem competitiva, mas seus modelos não são nem invulneráveis nem difíceis de copiar usando tecnologias surpreendentemente simples. A jogada decisiva está em soluções simples e centradas no consumidor que aceleram a adoção e o uso. Os bancos precisarão desmembrar e desconstruir sua proposta de valor, enxergando todos os produtos como parte de uma plataforma tecnológica aberta, tudo para acelerar sua integração com outras soluções tecnológicas.

Bancos primariamente “virtuais” darão início a esforços de inovação para solucionar uma realidade comercial altamente restrita: o banco necessário hoje não tem agências físicas e, embora sua tecnologia-base seja monolítica, sua arquitetura é aberta; seu modelo de serviços é 100% virtual; as interfaces de usuário são simples; o fulfillment e a gestão do ciclo de vida do produto são 100% digitais desde a primeira emissão até a baixa do cartão; todos os processos – da subscrição à cobrança – independem do julgamento humano, e o suporte ao cliente faz parte de um mecanismo de autoatendimento que tem menos a ver com o call center tradicional e mais com experiências de usuário baseadas em algoritmos de aprendizado automático.

Essas mesmas restrições se aplicarão ao varejo, onde o novo comércio operará 100% na nuvem e será desenhado para o consumidor remoto. Essa mudança, que chamaremos de “Amazonização” do comércio, já estava acontecendo. Independentemente dos efeitos a longo prazo da pandemia, o comércio e os serviços no varejo vão se adaptar para oferecer mais experiências assim, em uma escala menor. A loja da esquina precisará operar como uma mini Amazon, e a indústria de pagamentos terá de construir uma infraestrutura para habilitar rapidamente um número massivo de pequenos estabelecimentos comerciais, abrindo um grande espaço para credenciadoras e fintechs colaborarem.

Os pagamentos digitais continuarão apoiando a evolução do comércio, dos serviços bancários e das tecnologias interoperáveis. Bancos, emissores e credenciadoras sairão ganhando com a aceleração de novas tecnologias para viabilizar o comércio remoto, como: tokenização, que aumenta os índices de autorização e anonimiza as credenciais dos portadores de contas em fluxos de autorização remotos; pagamentos push, que desenvolvem novos casos de uso relacionados a pagamentos, desembolsos, pagamentos P2P e outras capacidades de movimentação de fundos; APIs, que aumentam a utilidade de credenciais digitais; pagamentos por aproximação, que permitem que dispositivos móveis e cartões interajam com o POS em ambientes Tap to Pay, especialmente no segmento de mobilidade urbana; e várias outras tecnologias que aceleram a aceitação sem terminais: SoftPos, códigos QR e outros pontos de entrada.

A COVID-19 vai acelerar a migração para um ecossistema de pagamentos sem cartão e sem terminais que operam em um espaço comercial com menos interação humana e com um número crescente de transações automatizadas de máquina para máquina.

Esperamos que o mundo volte logo ao “normal”, com o mínimo impacto em vidas humanas, mas a pandemia continuará influenciando a criação de novas tecnologias para superar as novas limitações, redefinindo a forma como trabalhamos, vivemos, compramos e nos divertimos sem sair de casa. Quase todas as outras indústrias – da agricultura à de viagens espaciais – precisarão se reinventar e os pagamentos digitais serão fundamentais para conectar consumidores e fornecedores.

Com sorte, a pandemia também vai fazer com que a humanidade, os governos, as interações sociais, a sustentabilidade e a maneira como vivemos no planeta se reinventem – mas este é um tema para outro artigo.