Encontrando o equilíbrio: Conversão de vendas x prevenção a fraudes

Com a popularização das vendas online, o objetivo de toda empresa é consolidar seus negócios no mercado virtual. A conta é simples: os resultados do e-commerce impulsionam o faturamento. No entanto, com esta oportunidade, crescem também os ataques de fraudadores do comércio eletrônico.

Um número extremamente alto de empresas latino-americanas já relatou ter sofrido algum tipo de ataque: 95%, de acordo com a pesquisa inédita “Global eCommerce Management Fraud Report” realizada pela CyberSource, empresa da Visa. O estudo foi realizado com 2.770 especialistas em gerenciamento de fraudes de 34 países, sendo 53 deles brasileiros, que trabalham em empresas de bens duráveis, turismo, serviços, alimentação e eletrônicos, em 2017 e 2018. Todos os respondentes são responsáveis ou influenciam nas decisões sobre monitoramentos de golpes no e-commerce em suas organizações.

Para metade dos gestores brasileiros, o maior desafio enfrentado pelas empresas é identificar e responder aos ataques de fraudes (49%), uma vez que os cibercriminosos estão constantemente inovando seus métodos. Em seguida, eles citam a atualização dos modelos de risco (45%), que consiste em reconhecer o novo tipo de ataque e agir de forma rápida para evitar prejuízos; o gerenciamento de fraudes no segmento omnichannel (43%), para eliminar riscos nas vendas durante a integração dos canais online e offline; e as falhas nas funcionalidades de ferramentas (42%), que podem causar erros durante a aceitação ou bloqueio de transações boas.

No Brasil, o teste de cartão é o tipo de fraude mais comum e já atingiu metade das empresas (45%). Como o próprio nome diz, o fraudador faz várias compras de produtos e serviços de baixo valor basicamente por três motivos: verificar se a conta atrelada ao cartão dispõe de fundos, não despertar a atenção do titular com as movimentações e constatar se o cartão ainda não foi bloqueado. Se as tentativas derem certo, ele fará transações de alto valor nos mais diversos segmentos. Comumente o fraudador escolhe sites que não oferecem proteção ou sites nos quais ele identificou brechas de segurança. O golpe é tão popular que esse procedimento costuma ser o primeiro passo para outros tipos de crimes. Outras fraudes frequentes citadas pelos entrevistados foram, na sequência, a invasão de conta (42%); roubo de identidade (40%) e recebimento de cupons, vale-descontos e reembolsos falsos (40%).

Para a maioria dos gestores brasileiros, a análise de fraudes é a área que mais requer melhorias em suas empresas (62%) para o próximo ano. Na sequência, eles mencionaram como prioridade a capacidade de capturar e utilizar os dados certos (47%) e a precisão de detecção automática e racionalização da revisão manual (42%).

Esta última, a triagem manual de pedidos de comércio eletrônico, é justamente a ferramenta mais utilizada pelas empresas brasileiras. Ao detectar uma transação suspeita, a solução busca outras fontes de dados que comprovem os indícios de fraudes como, por exemplo, a consulta às redes sociais. Por ser manual, o que exige a terceirização do serviço ou a contratação de equipe interna, seu preço costuma ser bastante alto. A CyberSource, empresa da Visa, desenvolveu a solução automática Decision Manager que se propõe a ser tão assertiva quanto a manual, com respostas mais rápidas e menor custo. Por utilizar machine learning, esta é uma ferramenta inteligente, que agrega todas as informações que recebe, tornando sua resposta ainda mais ágil e assertiva - o que é fundamental para aprovar uma transação confiável e bloquear uma tentativa de ataque.

São muitas as mudanças que tenho presenciado desde o surgimento do e-commerce e acredito que muitas virão pela frente. Diferentemente das vendas presenciais realizadas em lojas físicas, que contam com diversas ferramentas, como senhas e chip no cartão, o ambiente virtual é mais vulnerável a riscos. Os cibercriminosos estão sempre à procura de uma brecha para burlar os sistemas de proteção, o que, por sua vez, exige que a empresa se antecipe aos riscos com ações cada vez mais rápidas e certeiras. É por esse motivo que a área responsável pelo gerenciamento de fraudes é estratégica para a empresa e sua importância vem ganhando destaque, trabalhando em conjunto as demais áreas da organização para alcançar bons resultados.