As 10 perguntas que os estabelecimentos comerciais mais fazem

Por Alexandre Peyser, Diretor Executivo do Visa Performance Solutions para a América Latina

Nos últimos anos, temos sido sistematicamente procurados pelos principais estabelecimentos comerciais brasileiros para ajudá-los a desenhar novas estratégias. Todos de olho na riqueza de informações que a Visanet, uma das maiores redes de processamento do mundo, possui.  Com base nesses dados, conseguimos enxergar tendências, perfis de consumo e mudança de padrões de compra focando nas particularidades de cada indústria e de cada negócio.  Como diretor da Visa Performance Solutions na América Latina, percebi que 10 perguntas são recorrentes nas reuniões com empresas brasileiras. Compartilho aqui quais são essas 10 questões que têm tirado o sono dos executivos.

Alexandre Peyser

 

  • Como meu negócio tem performado? Muitos de vocês trabalham em mercados extremamente competitivos e tentam melhorar e diferenciar suas soluções todos os dias. No entanto, em muitos casos, é difícil enxergar, de dentro das empresas, o que está funcionando e o que não está, principalmente na correria do dia a dia.
  • Quem é o meu cliente? Vou contar um caso real. Uma varejista de produtos de beleza estava construindo toda a estratégia considerando que seus clientes eram das classes mais altas. Olhando as informações da nossa rede, percebemos que os mais leais àquela marca eram da classe média e que esse planejamento teria que ser totalmente revisto para consolidar a marca ainda mais na classe média e ao mesmo tempo crescer entre a população mais rica.
  • O quão forte é a minha marca? Tenho notado essas perguntas até mesmo nas empresas mais tradicionais. A entrada de players digitais e disruptivos têm mexido com a segurança de indústrias consolidadas por décadas.
  • Nosso esforço de marketing tem valido a pena? A Visanet, diferente de muitas pesquisas com consumidor, usa dados de transações que realmente aconteceram e não apenas opiniões. Isso faz com que as informações passadas pelo time da Visa Performace Solutions sejam ainda mais ricas e assertivas. Conseguimos entender se esses esforços de marketing têm se convertido em vendas e com que público específico ele tem funcionado.
  • O que motiva a compra dos meus clientes e o que faz com que ele escolha a minha loja? Isso sempre gera curiosidade. Deixa eu citar outro exemplo. Uma grande empresa de postos de gasolina investia uma boa parcela do budget de marketing em uma campanha bem generalista, ou seja, a mesma ação para todos os postos do país. Fomos estudar as informações da Visanet e conseguimos identificar locais onde a bancarização era mais alta, mostrando onde as campanhas com cartões seriam mais bem-sucedidas. Com tudo isso em mãos, fomos capazes de redistribuir o orçamento, envolver os postos estratégicos, e entregar um plano muito mais eficiente para o cliente.
  • E a experiência de pagamento do consumidor? Essa aqui é chave. Temos um grande espaço para melhorar, principalmente no e-commerce. Em todos os projetos que fizemos até o momento, notamos uma série de gaps ao comparar a experiência física com a virtual.
  • O meu cliente é leal? Como saber se a frequência que o cliente compra na minha loja está otimizada e se meus melhores clientes também estão comprando na concorrência. Cada categoria é muito diferente em termos de frequência, recorrência e como escolhem os estabelecimentos comerciais. Isso ajuda muito a determinar ofertas, programas de lealdade, promoções e a comunicação com os clientes.
  • O que acontece na concorrência? Às vezes, vemos algumas tendências estranhas no comércio e surge a dúvida: isso é apenas aqui ou aconteceu em todo mercado? Qual a sazonalidade esperada no nosso setor? Como uma crise pode afetar o consumo aqui comparado com outros segmentos? Tudo isso é possível responder olhando o comportamento dos clientes.
  • Muitos estabelecimentos comerciais classificam suas lojas como doentes e saudáveis. Mas qual a métrica correta para essa classificação e como podemos identificar apropriadamente as lojas que estão doentes e como mudar esse cenário? É possível “curar” a loja doente? Quais os fatores que levaram a essa situação?
  • Por fim, por mais contraditório que pareça, deixo na décima posição a primeira pergunta que me fazem: tenho a estratégia digital correta? Com o crescimento do número de brasileiros ativos no comércio eletrônico e a popularização dos aplicativos, nasceu um novo tipo de consumidor, o digital. Mesmo sendo uma modalidade recente no mercado, essa forma de consumo cresce exponencialmente em números de consumidores e de transações: quatro em cada dez brasileiros portadores de cartão já realizam compras online. Esses e outros números do consumidor digital foram traçados pelo Score Digital, novo modelo estatístico desenvolvido pioneiramente no Brasil pela Visa Performance Solutions, para analisar as tendências provocadas pelas transações digitais na economia, no varejo e no mercado financeiro. Desconsiderar os impactos dessa nova economia digital é uma miopia e todos precisam estar preparados para as mudanças que estão acontecendo.

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    A dinâmica do mercado, a forma como novos negócios nascem e morrem e a competição cada vez mais acirrada fazem questões como essas mexerem com nossas inseguranças. Posso assegurar que isto não é uma particularidade de um negócio ou de uma empresa específica.  O diferencial no jogo será de quem se preparar com antecedência. Do nosso lado, trabalhamos para que não haja sequer uma pergunta sem resposta. Juntos, e com apoio das informações em nossa rede, ajudaremos a responder as 10 questões e muitas outras que irão surgir para apoiar o crescimento do comércio brasileiro.

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