Em plena era do empoderamento do consumidor, as empresas continuam deixando de oferecer experiências de comércio contextualizadas, integradas e centradas no cliente. Por exemplo: um consumidor vegano decide não fazer as compras semanais no site do supermercado e vai à loja pessoalmente; ao passar no caixa, recebe uma notificação push oferecendo um desconto especial para carnes e aves. Ou, um hóspede chega a uma filial do hotel que utiliza com frequência esperando que suas preferências de acomodações, refeições e pagamento sejam contempladas, mas isso não acontece. Mais de 2,5 quintilhões de bytes1 (2,5EB) de dados são coletados todos os dias, ou seja, existem montanhas de informações para as empresas aperfeiçoarem a jornada dos clientes e oferecerem experiências mais ricas. Entretanto, com excessiva frequência, as oportunidades são desperdiçadas.
Entregar as Experiências do Comércio do Amanhã
No final do ano passado, a Visa contratou a Forrester Consulting para desenvolver um estudo sobre como entregar as experiências do comércio do amanhã. O estudo “Deliver the Commerce Experiences Of Tomorrow” (empresas brasileiras também participaram) expõe questões atuais referentes a formas antiquadas de coletar insights sobre os clientes, experiências que se fragmentam ao passarem do mundo digital para o físico e recomenda meios importantes de simplificar e melhorar a jornada do consumidor por meio de dados e de colaboração.
Para oferecerem experiências contextualizadas e individualizadas, as empresas precisam aplicar as recomendações resultantes dos dados coletados. Alguns deles são:
- Menos de 50% das companhias participantes consideravam seus atuais processos eficazes;
- Cinquenta por cento dos pesquisados não dispunham de análises sofisticadas e 52% disseram que seus dados internos eram fragmentados e discrepantes;
- Quase metade dos pesquisados coleta dados externos, mas não os utiliza.
Embora as companhias ambicionem entregar experiências individualizadas, não têm as ferramentas e os parceiros certos para trabalhar e extrair insights de dados.
O estudo também discute como um parceiro pode transformar e aumentar a capacidade de uma empresa de entregar experiências de cliente mais ricas e explica por que as companhias não precisam mais deter toda a cadeia de valor. Agora, elas podem fazer parcerias com outras empresas para extrair insights dos seus dados e cocriar novas experiências de cliente usando APIs (interfaces de programação de aplicativos). Destaques do estudo:
- Setenta e dois por cento das companhias participantes estão buscando ajuda externa para transformar insights em experiências de cliente melhores, e a maioria delas está interessada em fazer isso por meio de APIs e outras soluções.
- Mais da metade dos pesquisados quer cocriar novas experiências por meio de APIs e parcerias.
As APIs podem ajudar uma empresa a chegar ao mercado mais rápido, a utilizar dados de novas formas e a ter acesso aos dados de outras empresas. A Visa Developer Platform nos ajuda a superar desafios e a oferecer soluções capazes de mudar a jornada de comércio. Por exemplo, na Ásia, a Pulse iD integra APIs da Visa para oferecer campanhas segmentadas com geofencing a bancos emissores. Essas campanhas permitem que um emissor envie ofertas via notificações push aos portadores de cartão por meio do aplicativo do emissor assim que eles entram em um estabelecimento comercial participante, criando uma jornada personalizada. Emissores de diferentes partes do mundo estão usando dados de viagem e APIs da Visa para evitar que uma transação seja negada sem necessidade, e para oferecer informações aos portadores de cartão – taxas de câmbio, por exemplo – para facilitar as experiências de comércio durante a viagem. Veja aqui como a CIBC fez isso:
Junte-se a nós para aprender como os parceiros certos podem transformar sua experiência de cliente e entregar as experiências de comércio de amanhã.
1IBM. “2013 IBM Annual Report”
2”Deliver the Commerce Experiences Of Tomorrow,” estudo de janeiro de 2018 conduzido pela Forrester Consulting em nome da Visa
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