- Melhore significativamente a experiência do consumidor – fazer uma transação contactless com o celular é bem mais prático do que pagar com um cartão. Portanto, é importante eliminar ao máximo os pontos de atrito. Quanto menor o número de passos no momento do pagamento, melhor. Tenho visto os conteúdos de vários provedores e as experiências variam. Em um dos meus canais preferidos, preciso de cinco cliques para assistir ao próximo episódio de uma série enquanto, em outro, ele é carregado automaticamente. Pode ser que isso não faça muita diferença quando estamos sentados no sofá; mas, no ponto de venda, isso certamente seria o beijo da morte. Para ganharem agilidade, muitas instituições optam por criar um aplicativo à parte, em vez de inseri-lo no aplicativo de mobile banking.
Será necessário inserir senha? O uso de senha reduz as vantagens desse tipo de pagamento. Uma transação contactless oferece a opção de parcelamento? A criação de um limite de uma só parcela agregaria um nível significativo de velocidade e conveniência. Há materiais de sinalização no ponto de venda? Os profissionais do caixa conhecem o processo de pagamento móvel? Eles incentivam o uso de pagamentos móveis? Todas essas questões são pertinentes quando se trata de melhorar a experiência no estabelecimento comercial.
Por fim, é importante estudar e antecipar as preferências do consumidor. As instituições emissoras têm uma quantidade imensa de dados, .
- Estimule o teste de ativação – já notou quantas pessoas ainda fazem o check-in no balcão da companhia aérea, ainda que haja muitos totens disponíveis? Promover uma mudança de comportamento leva tempo. Disponibilize incentivos e informações para convencer os consumidores a fazerem seu primeiro pagamento móvel. Quando eles virem o quanto esse tipo de pagamento é prático, vão continuar a usá-lo.
Lembre-se de que não faz tanto tempo assim que o cartão de débito se tornou essa força onipresente que é hoje nos Estados Unidos. De fato, no início dos anos 90, o cartão de débito não era amplamente usado, os supermercados não aceitavam cartões e, embora os postos de combustível aceitassem plásticos, era preciso passá-los em um terminal para tirar o decalque do cartão. Foi só após um esforço organizado para introduzir a aceitação de cartões nos supermercados, acompanhado do desenvolvimento de Bombas de Combustível Automáticas e uma grande campanha publicitária usando a marca “Check Card” que o cartão de débito realmente decolou. Há lições aqui que se aplicam à penetração de pagamentos móveis na América Latina e no Caribe.
- Incentive a expansão do uso – depois que os consumidores fizerem seu primeiro pagamento contactless, o passo seguinte é ampliar onde e com que frequência eles o utilizam. Talvez eles não saibam que a conveniência que tanto apreciam está disponível para outras compras. Por exemplo, se eles só usam esse tipo de pagamento em restaurantes fast food, promova o uso em outras categorias de estabelecimentos comerciais. Considere a possibilidade de oferecer incentivos para desenvolver esse hábito.
- Melhore continuamente a UX – Desenvolva em sua organização o hábito de rever e melhorar a UX. Só depois que uma UX melhor aparece é que nos perguntamos como conseguimos viver tanto tempo com o modelo antigo.
Tenha em mente que o que é inovador hoje, vira lugar-comum em pouquíssimo tempo. Você se lembra de quando era novidade usar um aplicativo para controlar o termostato de casa? Agora, todos oferecem essa funcionalidade. Com a Alexa, você faz isso sem levantar nenhum dedo.
- Por fim, considere a experiência de usuário como um todo... em paralelo, evite o paradoxo da escolha. Entregue uma boa experiência de pagamento antes de pensar em adicionar novas funcionalidades. E, ao adicioná-las, evite oferecer opções demais aos consumidores. Quando o consumidor precisa fazer muitas escolhas, costuma evitar fazê-las de uma só vez.
