Turbulência à vista: fraudes aumentam no setor aéreo e em programas de fidelidade

As companhias aéreas e agências de viagem poderiam viver em um céu de brigadeiro, mas algumas nuvens no horizonte anunciam certa turbulência. O setor aéreo global faturou US$ 553 bilhões em 2018 e a previsão de crescimento é de 5% para este ano. Em um segmento onde a maior parte das reservas é realizada por canais online, impulsionada pelo uso de dispositivos móveis, a incidência de fraudes nos pagamentos é a principal causa dos prejuízos. Em todo o mundo, empresas da indústria aérea somaram perdas de US$ 2,8 bilhões nos pagamentos online em 2018 – o que representa um aumento de 20% na comparação com o estudo anterior de 2014. Estes dados fazem parte do relatório “Benchmark Study: 2018 Global Airline Online Fraud Management”, encomendado pela Visa e elaborado pela Phocuswright, especializada em pesquisas sobre a indústria do turismo, em parceria com Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) e Airlines Reporting Corporation (ARC).

O relatório compilou um ranking com os maiores desafios das companhias para o gerenciamento das fraudes – e vale destacar como estes fatores estão interligados. No topo da lista, praticamente um terço das empresas, destacam a falta de investimentos em ferramentas e recursos internos para a detecção de golpes. Na sequência, 31% das companhias apontam a necessidade de atualização constante em tecnologia e, em terceiro lugar, 28% ressaltam a dificuldade em identificar e responder aos novos tipos de ataques.

O estudo também compara as diferentes ferramentas antifraudes utilizadas por cada região no combate à fraude. Na América do Norte, o índice de transações automatizadas é o mais elevado do mundo, assim como as rejeições de compras por suspeitas ou confirmação de fraudes. Consequentemente, a taxa de chargeback é a menor. Já o procedimento adotado na Ásia é o oposto: o número de transações revisadas manualmente é o mais alto globalmente, o que pode ser explicado pela mão de obra mais barata, porém as rejeições de compras são as mais baixas e, por sua vez, os números de chargeback são os maiores. Na América Latina, todos os indicadores estão em faixas intermediárias, sem extremos.

Um ponto é unanimidade mundial: o aumento da invasão nas contas dos programas de fidelidade. Esta nova modalidade de fraude cresce significativamente e já atinge 90% das empresas do segmento, segundo o relatório. O rápido crescimento se deve à forte adesão da população por oferecer vantagens e benefícios econômicos, principalmente para passageiros habituais. Para tanto, o fraudador utiliza vários tipos de ataque, sendo o mais comum chamado de phishing. Ele dispara e-mails em massa com alguma isca para atrair a atenção do consumidor como uma promoção ou prêmio. Ao clicar no link, o internauta é redirecionado para uma página falsa ou permite a instalação de arquivos maliciosos em seu dispositivo. De posse dos dados do usuário, como login e senha, o fraudador emite passagens usando os pontos ou transfere os pontos para outra conta.

Sem dúvida, a alta complexidade e inovação dos métodos utilizados pelos cibercriminosos é a principal causa do aumento das fraudes. Para dificultar a identificação, muitos ataques online provêm da dark web, a área obscura e de difícil acesso da internet, recheada de páginas ilegais.

Para contra-atacar, a indústria de pagamentos está constantemente desenvolvendo novas soluções para impedir as fraudes online. O uso de inteligência artificial e machine learning contra as fraudes, por exemplo, ajuda a atualizar o sistema constantemente com as informações que recebe e aprende com isso. Para ser eficiente, uma ferramenta precisa se adaptar às diferentes especificidades do mercado aéreo para cada tipo de compra, levando em conta fatores como rota, categoria da passagem, data de embarque e horário do voo. Uma ponte aérea, por exemplo, pode apresentar menor índice de fraude na comparação com uma viagem de trecho mais longo ou para outros destinos. Da mesma forma, passagens aéreas emitidas para embarque no curto prazo também acendem o sinal amarelo, já que o cliente não tem tempo hábil para contestar o pagamento nem cancelar o bilhete.

Como um jogo de xadrez, é preciso ter visão estratégica para se antecipar ao próximo movimento do opositor e surpreendê-lo com um xeque-mate, já que o principal trunfo dos hackers é o elemento surpresa. E já existem muitas soluções e ferramentas inteligentes que podem ser grandes aliadas nesse combate. Só assim, companhias aéreas e agências de viagem poderão alçar voos maiores, sem mudanças na rota do crescimento.