Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

As tecnologias avançam rapidamente e oferecem cada vez mais praticidade, agilidade, segurança e tantas outras facilidades aos consumidores. Além disso, diferentes ferramentas e recursos tecnológicos hoje ajudam a mapear o comportamento do cliente.

Somente analisando e conhecendo muito bem o seu público-alvo, torna-se possível aprimorar o seu atendimento e a experiência de compra.

As expectativas do cliente quanto à qualidade dos serviços, produtos e entregas, estão cada vez maiores, por conta da facilidade de comparar determinada loja com as concorrências. Diante dessa realidade, cabe a você, empreendedor, buscar em sua empresa formas de surpreendê-lo, tornando sua compra uma experiência realmente agradável e tão marcante a ponto de querer repeti-la.

Portanto, o ponto de venda (loja física ou online) deve ser visto pelo cliente como um lugar de experiência, sendo o principal ponto de contato entre a empresa e o consumidor.

Experiência e atendimento
Os consumidores estão mais conectados, exigentes e informados. O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) alerta que basta um atendimento ineficiente oferecido pela empresa, para que um cliente possa deixar de comprar, ou mesmo de fechar um contrato.

Por essa razão, buscar a melhoria na experiência do cliente (Customer Experience) se tornou um fator indispensável para as empresas se desenvolverem no mercado.

O investimento em melhorias na interação entre a empresa e clientes é um dos maiores diferenciais para se destacar em tempos de competitividade. Confira três passos listados pelo Sebrae:
 

1. Utilizar a classificação NPS: abreviação para Net Promoter Score, que pode ser traduzido como Índice Líquido do Promotor, que classifica o nível de lealdade do cliente. Basicamente, seu cálculo é obtido a partir da resposta para essa pergunta: “de uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou um produto ou serviço, para um familiar ou amigo?”. Então, os respondentes são classificados em três categorias:
   
   
   • Detratores (notas de 0 a 6): parcialmente ou totalmente insatisfeitos com a empresa;
   • Neutros (notas 7 e 8): satisfeitos, mas não fidelizados. Podem facilmente ser atraídos por concorrentes;
   • Promotores (notas 9 e 10): são clientes fiéis e fidelizados.
      
2. Fazer omnichannel: trata-se de uma tendência do varejo, que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, integrando lojas físicas, virtuais e compradores. Como exemplo, o Sebrae cita os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.
   
   
3. Investir em um CRM: sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um sistema que busca a automatização dos processos de comunicação entre a empresa e o cliente.

Faça a diferença!
Confira as dicas para construir um diferencial na relação com seu cliente:
 

• procure ouvi-lo;
• motive sua equipe: funcionários engajados trabalham mais satisfeitos, tornam-se os melhores divulgadores da sua empresa, construindo um ambiente saudável e agradável, também para os clientes.
• comunique sua causa: para agregar valor à sua marca, você precisa compreender e saber divulgar o seu conceito;
• apareça: marque presença nas redes sociais;
• pense e aja diferente: Proporcione boas experiências de compra com produtos que mais ninguém tem, e com a qualidade que só a sua loja pode oferecer.

Muito além do produto
De acordo com a Endeavor, só o produto não garante mais um diferencial competitivo para as marcas. Hoje o consumidor compra determinado produto porque se identifica com a proposta da marca, porque gosta do atendimento, do ambiente.

A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, algumas das quais eles mesmos nem sabem que têm.

Para entender essas vontades e criar inovações, é preciso estar perto dos clientes e ouvi-los. As ideias de como tornar o negócio melhor surgem a partir desse contato.

Links úteis:

Sebrae
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae
https://respostas.sebrae.com.br/3-dicas-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente/

Endeavor
https://endeavor.org.br
https://endeavor.org.br/marketing/tudo-sobre-customer-success-16-passos-para-implementar-na-sua-empresa/