Você sabe o que é Liquid Retail?

Na Stylus, usamos o termo Liquid Retail para ilustrar a revolução que estamos observando no varejo tradicional, e como esta transformação do comércio de forma mais ampla está sendo guiada pelos estilos de vida maleáveis dos consumidores modernos. No que se refere ao varejo, o discurso sobre a revolução digital sempre girou em torno da ameaça que ela representa para os pontos de venda físicos.  Como se o sucesso dos canais digitais indicassem a obsolescência do varejo off-line. Entendemos que essa visão binária sobre o futuro do setor está longe da realidade. À medida que a tecnologia avança e se consolida como parte integral da vida dos consumidores, ao invés de uma “disputa” entre comércio físico e digital, estamos observando um amadurecimento do setor como um todo, onde a distinção rígida entre o ambiente físico e online deixa de fazer sentido. A experiência que as lojas criam é fundamental. Hoje, as pessoas transitam entre suas vidas digitais e offline de forma cada vez mais fluida, e elas esperam a mesma flexibilidade das marcas que eles consumem.  Ao invés de indicar o fim do varejo físico, a digitalização do nosso comportamento de compra exige que as marcas sejam cada vez mais maleáveis. Nessa revolução, muitas marcas adotarão estratégias mistas, estabelecendo sua presença online e offline de forma complementar e fluída. Por isso, “varejo líquido.” 

Sim, porém isso não significa que todas as marcas devem seguir cegamente as inovações do mercado e migrar para estratégias digitais. Enquanto o avanço da transformação digital é inevitável, a “inovação em nome da inovação” é raramente uma estratégia vencedora para as marcas. De certa forma, a consequência mais significativa da digitalização do varejo é o rompimento do modelo unidirecional em que as marcas se relacionavam com seus consumidores. Varejistas hoje dispõem de uma infinidade de recursos que os permitem conhecer intimamente as necessidades e desejos dos seus consumidores. Ao invés de acompanhar cegamente os movimentos do mercado, marcas devem guiar a digitalização de suas operações considerando as preferências da sua base de consumidores e o valor real que essas soluções digitais agregam na experiência que eles tem com a sua marca. 

Enquanto a transformação digital apresenta uma infinidade de caminhos viáveis para os varejistas, a evolução do processo de pagamento segue de forma menos complexa, pelo menos no que se refere a experiência do consumidor. Os movimentos que temos observado nesse universo, desde as carteiras digitais até os sistemas de checkout automáticos, são quase sempre ligados à redução de atrito e complexidade no processo de pagamento. Para as marcas e varejistas o desafio é bem claro: como fazer com que processo de pagamento seja praticamente invisível para o consumidor? 

Inovações bem sucedidas nesse universo são aquelas que reduzem drasticamente o número de etapas do processo de pagamento, sem comprometer a confiança e sensação de controle do consumidor. A Amazon fez isso maravilhosamente bem em suas lojas autônomas Amazon Go, que integra elementos de machine learning, análise de vídeo em tempo real e inteligência artificial para que todo o processo de pagamento aconteça nos bastidores, de forma completamente invisível para o consumidor. Para entrar no estabelecimento, as pessoas se identificam usando um código QR que é conectado à sua conta geral da Amazon. Uma vez dentro da loja, elas só precisam se preocupar com o que querem comprar. Usando o mesmo tipo de tecnologia de reconhecimento visual usada em carros autônomos, a loja usa uma série de sensores e câmeras para detectar o que as pessoas colocam em suas cestas (ou devolvem nas prateleiras), e o pagamento é feito automaticamente no momento em que o consumidor sai da loja, sem que ele precise fazer nada. Até os recibos são enviados diretamente para os smartphones dos clientes. Contudo, é importante ressaltar que o sucesso dessa estratégia está diretamente ligado a credibilidade da Amazon, e a confiabilidade do sistema que eles utilizam para viabilizar essa operação. Se falhas fossem recorrentes, o modelo jamais ganharia tração com os consumidores. 

No curto prazo, veremos mais e mais marcas ressignificando o propósito dos seus espaços físicos e abordando os pontos de venda como um canal de marketing. Em 2019, veremos mais exemplos de marcas integrando experiências na jornada de compra do consumidor, ou mesmo criando ambientes não transacionais, como o Beauty Factory da Boticário que, ao invés de vender produtos, se preocupa em promover experiências memoráveis com o consumidor final.

Dentro do mesmo contexto, marcas tradicionalmente focadas nos canais digitais, como a Basico.com, vão investir em pop-up stores temporárias para fomentar uma conexão mais significativa com sua base de consumidores. 

1. Invista no varejo “via conversas”, seja via bots ou com humanos, para apoiar na fidelização do seu cliente. Hoje o consumidor quer um atendimento personalizado e quase que imprevisível. É fundamental que você entenda como o seu varejo está atendendo essa demanda.
    
2. Aposte nos Assistentes de inteligência artificial como Siri, Alexa e Google Home.  Essa tecnologia ainda tem algumas barreiras para superar aqui no Brasil, em função da língua. Mas estamos em fase de ajustes finos.  Não é à toa que todos os gigantes da tecnologia estão apostando em inteligência artificial. 
   
   
3. Preste atenção nos efeitos da economia compartilhada. A medida que o consumidor é influenciado por ela, modelos de assinatura flexíveis e marcas que pensam na economia circular serão mais relevantes do que seus competidores focados em sempre vender mais.
   
   
4. Seja onipresente. A internet das coisas está abrindo um novo espaço para marcas interagirem com seus consumidores. Aproveite essas tecnologias para se integrar de forma fluida na vida do seu consumidor e garantir sua preferência.
   
   
5. Interaja ao vivo! Comunicações ao vivo estão se tornando a base da cultura da mídia, criando uma corrida em massa em direção a ferramentas que agem ao vivo e com interação. De leilões ao vivo a softwares que casam o físico com o digital, aproveite a demanda e a adrenalina que o consumidor sente com essas conexões imediatas.
   
   
6. Invista em Lojas Beta. A medida que o consumidor se acostuma com o ambiente do varejo digital, que é constantemente atualizado e ultra personalizado, ele passa a esperar a mesma flexibilidade das lojas físicas. Seja criativo e “efêmero”, para garantir sua relevância entre os consumidores mais jovens.